呼叫中心系統中的幾個重要組成部分

比喻一：石頭是客戶滿意，沙子和水比喻為呼叫中心的各項KPI指標.

許多同行都曾經討論過，呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項KPI指標來完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心運行過程中，大家往往緊盯的是各項KPI指標，對客戶是否滿意卻置之不理。筆者認為，呼叫中心正確的管理思想是，所有KPI指標都應圍繞著客戶，以客戶為中心，因為呼叫中心成立的初衷就是解決與客戶溝通的問題，我們把平均通話時長、電話接聽數量等作為主要考核指標的時候，杯子里還能放下石頭嗎？

比喻二：將石頭比喻為員工，沙子和水比喻為呼叫中心的管理與技術支撐

我們常說，呼叫中心是集勞動密集型、技術密集型與知識密集型于一體的行業，在這三點之中，核心都是圍繞著人，所有的管理也都圍繞著對人的管理。員工是呼叫中心的核心，只有真正了解他們，讓他們的潛力得以發揮，讓他們的心情能夠舒暢，讓他們的努力得到回報，通過他們把愉悅的心情和優質的服務傳遞給客戶，呼叫中心才能正常發展。但是員工不是呼叫中心的全部，一塊石頭填不滿杯子，因為石頭有棱有角，容易有漏洞，而且石頭很堅韌，如果石頭在杯子里咣當，會使杯子破裂，所以要有沙子和水進行填充，而管理就是沙子，填充石頭與杯子之間的縫隙，使石頭牢牢地穩定在杯子里。此外，還要有水——技術手段，進一步提高座席的產能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控制。

比喻三：在外包呼叫中心中，專業化的服務質量是石頭，沙子和水為價格和成本

只有先把服務做好，價格才能保證，在服務質量和價格都保證的前提下，再通過改進管理、深挖員工潛能等手段，降低成本，提高利潤率。但目前許多外包呼叫中心為了爭取到業務，紛紛采取價格策略，為了降低成本，又不惜犧牲員工利益，唯獨不重視服務的質量，不在服務質量上下功夫，最終的結果只能是被客戶拋棄、被員工拋棄。

再回到前面的比喻，在一個用KPI指標衡量一切活動的呼叫中心里，在限制座席平均服務時長等的同時，又讓他們提高客戶滿意度，座席能夠做到嗎？如果呼叫中心不以人為本，再好的設備、再精細的管理又能對業務起到多大的作用呢？如果外包呼叫中心不重視服務品質，只靠低價格競爭、靠犧牲員工利益降低成本，客戶能買賬嗎？員工對企業能有忠誠度嗎？如果一個杯子滿了，再想往里面裝東西，方法只能是把原裝的東西倒掉。倘若原有的東西還在，我們愣要往里裝，結局是什么？

我曾經致電一個企業的呼叫中心，從電話中就能知道那里的座席被這些KPI指標所束縛，說話速度極其的快，問題回答的簡潔但不清楚，給客戶傳遞的信息就是：你沒事別羅嗦，趕快掛電話吧。這些問題已經被業內人士所認識，有專家曾撰文，認為要讓客戶滿意，就不能把一些KPI指標設置得過死。在所有東西都想得到的時候，首先要看什么才是主要的。在裝滿沙子的時候，要把石頭裝入杯子，辦法就是把沙子倒掉一些，否則，若硬要把石頭裝進去，最終結果可能會導致杯子破裂。